Les enjeux
Depuis quelques années, vous êtes confrontés au fait que vos équipes ont atteint un plafond de verre : elles ne font que rarement le suivi des clients en magasin.
Vous avez essayé les incitations, le suivi des KPIS, organisé des formations génériques, mais ils ne font toujours pas de suivi avec les clients qui prennent de plus en plus leur temps pour comparer les marques et quittent souvent le magasin sans avoir pris de décision.
Lorsque le suivi est effectué, il est davantage axé sur le court terme (conclure la vente en cours) que sur le long terme.
Votre objectif : construire une relation avec le client, au-delà des murs du magasin et de la journée.
La solution BVA
Une enquête en ligne de 15 minutes, conforme aux règles RGPD, envoyée à 1000 conseillers clientèle sur 10 marchés majeurs.
L’objectif est de combler le fossé entre la compréhension des directives données par le siège et les équipes, leur acceptation, et leurs compétences soft & hard lorsqu’ils délivrent des messages de la marque.
En ajoutant de la valeur à vos outils de mesure de l’expérience client (Mystery Shopping ou Feedback management), vous pouvez comparer l’opinion du personnel avec sa performance.
Cela vous aidera à concevoir des plans d’action pertinents, en responsabilisant le dernier maillon de la chaîne de l’expérience client.
Les résultats obtenus
Les équipes ont exprimé leurs obstacles lors de la réalisation du suivi des clients. BVA a classé ces obstacles en 3 catégories, avec des plans d’action correspondants :
Equipement : Chasser les silos et les failles dans les systèmes informatiques
Formation : Fournir des messages types au personnel, et une formation sur la posture à adopter pour ne pas craindre le rejet.
Management : prévoir des créneaux horaires dédiés dans leur agenda, et célébrer les meilleures pratiques dans les briefs du matin pour les convaincre que le suivi génère des revenus immédiats et à long terme.
Léa Koenig, Directrice Clientèle – Pôle Luxe, BVA France
