Les enjeux
La pandémie a perturbé et accéléré les attentes des clients en matière de commerce électronique et de parcours client digital. L’interaction client/personnel de vente change et les missions des conseillers de vente doivent s’adapter aux exigences de la vente à distance.
Nous avions besoin de l’inspiration de marques « championnes », qui sont à la pointe de l’innovation en matière de vente à distance, afin d’identifier et de transmettre les meilleures pratiques, au sein et au-delà du marché de la marque.
La solution BVA
Les « Sherlocks » sont des consommateurs de luxe, hommes ou femmes, âgés de 25 à 60 ans, ayant une forte affinité avec les marques de luxe, et entraînés à recueillir des informations qui sont sous-jacentes, même s’ils n’ont pas participé à une enquête.
Couverture du projet : 6 grands marchés mondiaux. Benchmark de 4 marques. 18 Sherlocks ont été chargés de couvrir les 4 marques sur leur marché, en effectuant un « parcours client à distance ».
Total de 72 évaluations qualitatives de l’expérience. Débriefing avec 3 groupes de discussion, de 6 Sherlocks chacun.
Les résultats obtenus
Les contributions nous montrent la nécessité…
- de surmonter les silos internes, en attribuant la propriété d’une demande de vente à distance à un conseiller de vente dès que possible
- de préserver l’écosystème de la marque en adaptant l’étape de la vente à distance, en veillant à ce que l’objectif de l’échange reflète les normes de la marque
- de garder les conseillers de vente conscients de l’importance d’adapter la narration et de les aider à développer les compétences nécessaires pour interagir derrière une caméra
- Ces informations qualitatives aident à concevoir les cérémonies de vente, qui peuvent être évaluées par de futurs indicateurs quantitatifs.
Léa Koenig, Directrice clientèle – Pôle Luxe, BVA France
