Les enjeux
Donner aux agences de la visibilité sur la qualité de service objectivement délivrée
- Avoir la vision client lors d’interactions de durée très variables : opération courante ou demande de renseignements type épargne ou financement.
- Evaluer l’appropriation des discours et gestes métiers suite aux lancements de nouveaux produits/services.
- Animer la thématique de l’expérience client via l’attribution annuelle d’un label qualité.
La solution BVA
Un dispositif de Mystery Shopping pour engager les équipes
- Mesure par des Visites Mystères et pilotage de la CX à tous les niveaux (national, régional, local)
- Avec des enquêteurs crédibles dans des profils de particuliers à forts revenus et hauts patrimoines pour permettre aux équipes de mieux identifier les clients cible de l’enseigne et travailler le discours qui leur est adressé
- Evaluation annuelle du label qualité, fondé sur 3 visites mystère par agence et par an : 2 sur des thématiques « Fil Rouge » et 1 sur une thématique d’actualité, dite « tactique »
Les résultats obtenus
Prise de recul des agences et identification des axes d’amélioration prioritaires
Des rendez-vous réguliers autour de la qualité de service, qui participent de la dynamique d’excellence expériencielle de l’entreprise pour :
- Accompagner la transformation de l’entreprise et maximiser son potentiel de différenciation dans un secteur très réglementé
- Favoriser la conquête de nouveaux clients à fort potentiel à un dispositif à fort ROI
Jérôme Foltier, Directeur d’activité Mystery Shopping @BVA France
