Les enjeux ?

Réenchanter le service client à travers une meilleure prise en charge des réclamations

La Caisse Régionale Crédit Agricole Centre Loire souhaite refondre son dispositif de réclamation pour rétablir la confiance avec ses clients et insuffler une culture client / réclamation à tous les niveaux de l’organisation.

La solution BVA ?

Une démarche de création et de transformation culturelle

Avec sa filiale OKONI, le groupe BVA a mis en place une double approche :

  1. De création pour imaginer de nouveaux dispositifs de prise en charge des clients et des gestions des réclamations
  2. De transformation  pour changer la culture et les pratiques managériales ou opérationnelles

Nous impliquons les collaborateurs et les clients dans un processus créatif et expérimentale pour comprendre, imaginer, tester les dispositifs et déployer les plus pertinents et les plus efficaces. 10% des collaborateurs ont été impliqués dans la démarche soit 200 personnes.

Les résultats obtenus

Des clients détracteurs sont devenus promoteurs

    • 7 chantiers prioritaires ont été identifiés
    • 3 projets conçus et expérimentés :
      • Application digitale de suivi des réclamations et notifications client
      • Nouvelle prise en charge au 1er appel
      • Formation aux changements de postures

Un impact sur la satisfaction au-delà des attentes,+ 3pt d’IRC* : les clients testés sont passés de détracteurs à promoteurs

La démarche mise en place ?

Démarche collaborative et expérimentale avec les collaborateurs et les clients

Les grandes étapes du projets en 5 mois seulement :

  1. Exploration des pratiques et usages auprès de 1000 clients et collaborateurs (questionnaires, observations qualitatives)
  2. Idéation  : 5 concepts imaginés par 70 collaborateurs et 35 clients
  3. Expérimentation : 3 projets expérimentés auprès de 150 clients et 5 agences
  4. Préparation au déploiement: identification des ajustements organisationnels et des outils à déployer à grande échelle

 

Téléchargez le cas client complet ici !

Marc-Antoine Franc, Directeur Général Délégué d’OKONI