Les enjeux
Evaluer le niveau de performance CX de plusieurs Maison du Groupe
Mesurer l’expérience client en boutique pour les Maisons du Groupe, et pouvoir promouvoir un management positif en encourageant et félicitant les équipes.
La solution BVA
Un dispositif de mesure de satisfaction à chaud avec l’accompagnement et le conseil de nos experts Luxe et CX :
- Mesure à chaud, après un achat ou un service, et en continu de l’expérience client en boutique.
- Suivi des évolutions de performance dans le temps :
- Par Maison
- Par Marché
- Identification des drivers de l’excellence et des axes de progrès
Les résultats obtenus
Un dispositif de pilotage de l’excellence du Service Client
- Détection rapide des insatisfactions à prendre en compte par les équipes :
- Des fiches alertes intégrant des verbatim client
- Des résultats transmis chaque semaine à des interlocuteurs clés
- Fiches de feedback positif, intégrant les verbatim des clients ayant jugé le service excellent
- Dashboards par Maison et par Marché sur les indicateurs clés
- Priorisation des actions qui permettront d’élever la perception de la qualité du service client
Possibilité d’évolution du dispositif avec l’utilisation de notre plateforme de restitution et de pilotage de la satisfaction client CX Insights.
Un dispositif pouvant être déployé après différents points de contact.
Marie Bonnefille, Client Project Director @BVA Retail
