Les enjeux
Fidéliser les clients en maximisant leur expérience avec les marques du Groupe face au développement de la concurrence (Banques, Solutions digitales).
- Améliorer l’expérience client grâce à une gestion systématique et réactive de l’insatisfaction client.
- Nourrir la démarche d’amélioration continue d’insights clients (irritants) sur l’ensemble des touch points du parcours.
- Utiliser le pilotage de l’expérience client comme dénominateur commun des marques pour accompagner la transformation du Groupe.
La solution BVA
Piloter l’expérience client grâce à un dispositif continu d’enquête de satisfaction post-contact client
BVA a mis en place un dispositif intégré et automatisé d’envoi d’enquêtes de satisfaction (à J+1) auprès des clients ayant été en contact avec l’une des 3 marques du groupe d’assurance (20 à 25.000 emails / jour).
Le dispositif, souple et évolutif, est 100% dématérialisé et adapté aux parcours clients de chaque marque.
L’ensemble des retours clients est mis à disposition sur un portail dédié connecté avec le SI du groupe.
Les résultats obtenus
- Amélioration de l’expérience client et de la prestation délivrée lors des différentes interactions avec les clients.
- Gestion de l’insatisfaction clients via le développement d’un système d’alerting pour manager les feedbacks clients.
- Mise en place de supports de management collectifs et individuels adaptés à chaque public utilisateur (tableaux de bord, supports de communication interne…)
- Identification des principales préoccupations clients pour nourrir les plans d’amélioration continue via des bilans trimestriels
Téléchargez le cas client complet ici !
Vianney Vandewalle, Directeur Conseil @Côté Clients
