Les enjeux
Fidéliser les clients en devenant leader de l’expérience client sur son marché, face au développement de la concurrence (Banques, Solutions digitales).
Activer l’orientation client comme dénominateur commun des équipes pour accompagner la transformation du Groupe. Identifier et comprendre les évolutions de performance CX : moments clés pour les clients, leviers de satisfaction, benchmark avec la concurrence.
La solution BVA
Orienter la stratégie client grâce à un baromètre annuel de satisfaction et fidélité
BVA a mis en place une enquête téléphonique annuelle à froid auprès de particuliers et professionnels, clients ou non de 3 marques actrices du secteur de l’assurance. Au total près de 7.000 répondants /an.
L’objectif est d’identifier les axes d’amélioration prioritaires permettant d’atteindre l’ambition du Groupe d’excellence et de leadership de l’expérience client.
Les résultats obtenus
L’amélioration de la perception client et le repositionnement du Groupe dans la course concurrentielle.
- Bilan stratégique d’avancement sur l’ambition client du Groupe et en regard de la course concurrentielle.
- Identification des leviers clés d’amélioration de l’expérience client et des concurrents les plus menaçants.
- Priorités d’actions associées aux différents types de clients et contrats pour chaque marque du groupe.
La démarche globale s’étoffe au fil des années avec une intensification et diversification des actions
- Mise en place d’un dispositif de pilotage de l’expérience client à chaud sur les moments clés, adapté aux parcours clients de chaque marque, souple et évolutif.
- Généralisation des audits internes de Culture Client
Téléchargez le cas client complet ici !
Marion Stephan, Directrice Banque Finance Assurance Immobilier @BVA Services
