Les enjeux
Créer une expérience client enrichie et différenciante, et le faire savoir, pour faire face à des nouveaux challenges
EDF Entreprises a mis en place une réelle transformation positive de l’expérience client : refonte des espaces clients, redéfinition des parcours clients, intensification de l’animation commerciale…
La solution BVA
Refondre le dispositif stratégique annuel d’écoute à froid auprès de tous les clients
EDF a mis en place un dispositif d’écoute client 360° qui fait converger :
- Une mesure annuelle du ressenti de tous les segments de clients vis-à-vis de l’ensemble des actions engagées (Baromètre de Satisfaction du Marché d’Affaires mené par BVA)
- Des enquêtes ponctuelles, déclenchées au fil de l’eau, lors d’événements spécifiques (demandes, réclamations, vente,…) pouvant être suivies de rappels par les collaborateurs EDF, afin d’apporter des solutions concrètes et transformer les déceptions liées à une insatisfaction.
Les résultats obtenus
Un an après, les efforts portent leurs fruits : EDF Entreprises a remporté le pari de son orientation client :
- Participation active des clients
- Appropriation du dispositif par les collaborateurs
- Amélioration des résultat
La démarche mise en place ?
Démarche collaborative et itérative avec les collaborateurs EDF, de co-création du questionnaire
- Ateliers plan d’action, communication grand public des résultats
- Optimisation de l’engagement et de l’expérience interviewé des clients via l’Intégration des fondamentaux des sciences comportementales
Régis Olagne, Directeur @BVA Earth
