Les enjeux
Sécuriser et accélérer une dynamique d’Expérience Client en interne
Comprendre en profondeur les parcours clients pour identifier les pistes d’amélioration durable de l’Expérience Client
Evaluer le niveau de « Connexion Client » de l’entreprise à partir d’un audit pour proposer des pistes d’amélioration d’écoute client
La solution BVA
Capitaliser sur l’audit culture client pour proposer des pistes d’amélioration d’écoute client
BVA a mis en place un dispositif d’analyse quali/quanti
- Une analyse qualitative (ethnographie)
- Une analyse quantitative (500 questionnaires sur cible professionnels)
Pour challenger la feuille de route actuelle et faire de l’expérience client un pilier stratégique validé par le CODIR
Les résultats obtenus
La création de la Direction Expérience Client
Avec :
- La proposition d’organisation, de gouvernance & de moyens
- La proposition de « rituels Expérience Client » du CODIR
- La rédaction de mission CX
Des actions opérationnelles concrètes
L’étude parcours client a donné lieu à
- La mise à jour des persona clés
- Le mapping du parcours client B2B
- 30 fiches initiatives qualifiées
La démarche mise en place a abouti à :
- La synthèse des pratiques de collecte, analyse et partage de la Voix du client dans l’organisation
- La rédaction d’un plan d’actions opérationnel coconstruit pour repenser l’expérience clients sur les moments clés du parcours
