Les enjeux
Renforcer, dans une démarche d’enchantement client, le terreau culturel dans lequel les initiatives liées à l’expérience client peinent parfois à germer
Becker industrie, filiale française du groupe suédois Beckers, est leader européen pour la fourniture de peintures liquides destinées aux industriels du Coil Coating (prélaquage) et du Special Coatings (post-laquage) pour les marchés du machinisme agricole et TP, de la défense et du transport.
La solution BVA
Etablir un diagnostic pour identifier les signaux faibles de la culture client
Lancement du diagnostic culture client sur trois dimensions clés :
- L’implication du management et l’orientation des KPIs
- Les processus de collecte, d’analyse et de partage de la voix du client en interne
- Les processus d’autonomie et de responsabilisation des équipes pour traiter les demandes des clients
Les résultats obtenus
La vue d’ensemble sur les forces et les faiblesses de la culture client de l’entreprise
- Prise de conscience, alignement et onboarding du management de l’entreprise autour des enseignements par périmètres métier.
- Formalisation d’une roadmap destinée à renforcer la Culture Client, avec 5 piliers :
- Dédier un temps client en CODIR
- Aller au devant des attentes non exprimées des clients
- Mettre en œuvre des KPIs orientés client
- Passer du préventif au curatif par une gestion proactive des réclamations client
- Promouvoir un esprit entrepreneurial autour des initiatives client
- Communication et onboarding à l’échelle de l’entreprise pour mobiliser l’ensemble des collaborateurs
La démarche mise en place ?
Démarche collaborative avec des entretiens internes
- 2 mois de diagnostic : Quantitatif & Qualitatif
- Un séance de priorisation des axes de travail émergeants
- La construction d’une Roadmap pour améliorer l’expérience client
Jérémie Dufoix, Expert Culture Client @BVA France
