BVA Xsight

LES GRANDS ENJEUX DU SECTEUR

Dans cet univers très réglementé, il est difficile de se distinguer par des offres innovantes. Pour tirer leur épingle d’un jeu concurrentiel extrêmement dur, les marques peuvent :

• Travailler sur les prix ou les conditions des offres, faire des promotions… avec le risque d’affaiblir la rentabilité unitaire des clients et de devoir mener des stratégies de conquête pour obtenir un impact positif sur le ROI.
• Proposer une expérience client réellement attractive, qui pourra se jouer autour d’une promesse d’autonomie grâce à de nouveaux services digitaux – notamment dans le cas des pure players online; ou autour de l’optimisation d’une relation omni canal où l’humain trouve une vraie place créatrice de valeur.

Dans ces marchés perméables aux nouveaux entrants, la guerre de l’expérience client est décisive.

L'APPROCHE BVA

BVA vous accompagne sur le pilotage de votre expérience client avec 3 parti pris structurants :

1. Il faut faire un constat de l’existant pour mettre en oeuvre une stratégie déclinée autour d’actions opérationnelles

2. Pour optimiser durablement l’expérience client, c’est toute l’entreprise qu’il faut fédérer autour du projet. Nous proposons alors des méthodes d’animation efficaces et motivantes.

3. Il est nécessaire de suivre de manière précise les résultats des actions menées pour les corriger en temps réel (satisfaction à chaud, visites mystères etc…) et comprendre leur impact sur des KPI plus structurels et stratégiques (satisfaction à froid, NPS, fidélité).

Pour aller plus loin, il faut ensuite faire des ponts entre les données etudes et les data internes voire externes pour affiner les actions et les cibler plus précisément.

Votre expert

Rudy BOURLES