Je suis Jérémie Dufoix, expert BVA de l’Expérience et de la Culture Client, et avec ce premier article je vais essayer de vous partager ma vision de la Culture Client comme soutien au développement de l’Expérience Client délivrée. Sentez-vous libre de réagir et de me partager vos points de vue, une discussion est toujours constructive !
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On l’appelle l’Expérience Client, la Customer Expérience, ou encore la CX pour les intimes. Elle est sur toutes les lèvres, à tous les agendas des Comités Exécutifs, dans toutes les discussions à la machine à café ! Ces dernières années, ce qui était alors un petit « Bonus » pour se différencier, s’est imposé comme un must have incontournable pour toutes les entreprises qui veulent se développer dans un avenir plus que jamais concurrentiel.
Ces dernières années ont été le témoin d’investissements colossaux des entreprises pour accompagner le passage en « mode agile » pour « thinker » et « designer » les meilleurs leviers pour s’assurer de la fidélité de leurs clients ; On s’outille, on se digitalise, pour fluidifier et optimiser le parcours du client. On « processe » également à tour de bras la relation client pour accompagner (enfermer ?) pas à pas les collaborateurs dans leurs interactions avec les clients et permettre d’uniformiser par le haut l’expérience délivrée.
Il est clair que de telles initiatives sont pleines de sens ; Et pour cause, à l’heure du client roi qui peut en un tweet saper la réputation d’une entreprise du CAC, ou en un clic trouver une alternative moins coûteuse, éluder la question est un pari risqué voire fatal !
Mais comment s’assurer que l’expérience visée soit réellement et authentiquement ressentie par les clients d’une organisation ?
La Culture Client, corollaire de l’Expérience Client
Notre expérience auprès d’entreprises de multiples secteurs nous amène à penser que, de même qu’une graine ne pousse pas hors d’un terreau fertile, l’expérience client délivre son potentiel maximal lorsqu’elle développe ses racines dans son ferment : la Culture Client.
Pourquoi ? Parce que ce que les collaborateurs FONT (pour les clients) est le fruit de ce qu’ils PENSENT (des clients). Et ce qu’ils pensent, c’est-à-dire les croyances et les valeurs qu’ils partagent s’agissant des clients, est précisément ce qui définit la notion de Culture Client.
Dès lors, il devient contre-productif de demander à ses équipes de penser et de produire client, s’ils ne sont pas convaincus du bien-fondé de cette requête.
C’est le cas de ce vendeur qui vous accueille d’un bonjour désenchanté à votre entrée dans le magasin.
Tout comme ce contrôleur de train, qui effectue sa « ronde de bienvenue » en traversant les wagons à toute vitesse sans ouvrir la porte à un échange avec les voyageurs.
Ou encore ce process CRM qui envoie post transaction le certificat d’authenticité du bijou que vous venez d’acquérir pour votre partenaire, qui détient le compte fidélité que vous venez de donner pour le cumul des points qui lui revient, avant même que vous lui ayez offert.
Pas de résultat pour l’Expérience Client sans une bonne intention
Travailler sur la Culture Client de l’entreprise est un prérequis indispensable à la pérennité de toutes les initiatives destinées à favoriser l’expérience client délivrée.
Et il y a trois bonnes nouvelles en la matière :
- La première, c’est qu’il existe un cadre de référence pour la mesure de la culture client.
- La seconde est que développer sa culture client n’implique pas d’investissements démesurés. Ce sont des ajustements, des pratiques, des postures, de l’incarnation et des réflexes à installer progressivement dans l’organisation.
- La troisième est que développer sa culture client est rentable et que son débouché d’un point de vue interne n’est ni plus ni moins que le sens retrouvé par les équipes dans l’action qu’ils accomplissent quotidiennement : Le sentiment d’une action utile à l’endroit d’un objet aimable : le Client.
