L’arrivée d’Amazon GO signe le prochain challenge pour le commerce physique : il n’y a plus de pure-players. Faciliter la vie du client à l’extrême devient la clef de la compétitivité, indépendamment du canal. C’est le caractère fluide de l’expérience phygitale qui de bout en bout fera la différence, à commencer par l’expérience mobile, qui devient souvent le premier point de contact client. La digitalisation permettra aussi de booster deux dimensions clefs du commerce : la personnalisation et l’ancrage local.

Notre point de vue

Si de multiples services se créent pour faciliter le shopping (livraison, essayage, retour…), d’autres sont à inventer pour améliorer l’expérience de vie du client au sens large, car elle ne s’arrête pas à la porte du magasin (surtout dans des centres commerciaux, aéroports…) : nous militons pour leur articulation en local avec la suite du parcours afin que tout l’écosystème en bénéficie (autres commerces, réseau social, villes…). Nos méthodologies de conseil (design thinking, nudge) consistent à fédérer les énergies autour d’une vision commune du client dans son environnement (tendances). Demain, toutes les formules de commerce sont possibles : Brick&Click, Ephémère, Vente privées, Showrooming et vente online, shop in shop… c’est l’analyse de la data (produit, client, parcours, site) qui aidera à affiner les formules gagnantes.

Les atouts BVA

Reprenez contact avec ce qui se passe dans vos magasins : notre BVAStudio restitue la réalité du terrain en mini-vidéos (observations, tranches de vie, interviews) de manière à sensibiliser l’organisation sur l’impact des pratiques en matière de ressenti client. Du Board aux back-office, chacun doit pouvoir se sentir investi au-delà de sa fonction, de l’enjeu d’améliorer ce qui aujourd’hui pénalise l’expérience client ou freine le potentiel des vendeurs.

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