Partenaire depuis plusieurs années de l’élection Elu Service Client de l’Année (ESCDA), BVA a assisté à la 16ème édition de la cérémonie de remise des prix qui récompense chaque année les entreprises pour la qualité de leur service client, qui s’est déroulée le 17 novembre au Trianon.

Au cours de cette édition, BVA a présenté les résultats de l’Observatoire des Services Clients 2022 qui permet de comparer les attentes des consommateurs allemands, britanniques, espagnols, français et italiens et britanniques.

Les enseignements principaux enseignements de cet Observatoire sont les suivants :

Les canaux dernière génération s’installent progressivement

  • Le téléphone, l’e-mail et le site internet sont les principaux canaux de contact des services clients.
  • Une utilisation toutefois en baisse au profit des réseaux sociaux, des messageries mobiles et des chatbots : leur utilisation progresse de manière constante tous les ans.
  • Une complémentarité avec le réseau physique qui se maintient, particulièrement pour la réservation de produits de plus en plus réalisée en amont d’une visite en point de vente.

Des services clients satisfaisants

  • La satisfaction après un contact via un chatbot, inverse la tendance et progresse de plus de 7 points (54%) après plusieurs années de baisse.
  • Le click-to-call est le canal le plus satisfaisant, notamment vs le téléphone (84% vs 80%).
  • Le contact avec un service client est toutefois plus souvent vécu comme un irritant par la majorité des franÇais : 45% retiennent un souvenir négatif. ils sont souvent déÇus, en colère et parfois agacés. Les moments le plus positifs sont vécus lors des demandes de renseignement… un exemple à suivre pour les autres types de motifs de contact.

La réactivité : la base des services clients

  • Une attente forte pour des délais de réponse courts pour les contacts par téléphone (moins de 2 min d’attente), l’e-mail (réponse dans les 24h) ou le chat (réponse en moins dE 1 minute).
  • Une forme d’acceptation du délai de réponse des réseaux sociaux : 46% attendent une réponse en moins de 30 min vs 62% en 2019.

Découvrez aussi les résultats en vidéo et rendez-vous sur le site ESCDA pour télécharger les résultats de l’étude.