ET VOUS,
QUEL EST VOTRE DERNIER SOUVENIR AVEC UNE MARQUE ?
La stratégie CX est le bras armé de la stratégie business de l’entreprise.
- Quelle relation veut-on créer et entretenir avec ses clients ? Pour quel niveau d’engagement de leurs parts ? Souhaite-t ’on prioritairement fidéliser les clients et travailler à réduire le churn ? Ou vise-t-on plutôt à acquérir de nouveaux clients ?
- Comment définir les grands axes de sa stratégie CX pour atteindre son ambition ?
- Quels leviers, et en particulier quels leviers émotionnels, activer pour favoriser l’attachement voire la préférence de votre entreprise, ou sa recommandation, et auprès de quels clients ou segments prioritaires ?
- Sur quelles étapes du parcours relationnel client doit-on/veut-on se concentrer pour délivrer des expériences mémorables ? Car il n’est pas forcément nécessaire de vouloir en créer partout sur tous les points de contact ou canaux de communication …
LA RÉPONSE BVA
XPASS, notre modèle exclusif BVA, vous permet de définir ou d’ajuster
votre stratégie CX
Grâce aux derniers développements des sciences comportementales, vous concentrez votre énergie sur les moments qui comptent, et surtout, vous identifiez les leviers émotionnels pour délivrer des souvenirs et des expériences mémorables. Avec XPASS, vous construisez un engagement plus durable avec vos clients et améliorez votre ROI CX.
Pourquoi est-ce innovant ?
Notre modèle propriétaire d’activation émotionnelle EPIC & FREE vous apporte de la clarté sur ce qui vous rend unique, sur ce qui fait de vous le meilleur de votre catégorie. Ce modèle s’appuie sur 8 leviers d’émotions : les 4 épices E,P,I,C pour élever les expériences :
et 4 autres ingrédients pour générer confiance et sérénité, forme de contrat de base en matière de relation client :
Avec la création d’un nouvel indicateur, le Net Memory Score, nous allons au-delà de la simple satisfaction client en mesurant également l’importance des souvenirs et l’empreinte émotionnelle laissée par votre marque chez vos clients.
Un modèle prouvé et inspiré par les sciences comportementales
Inspiré des travaux de spécialistes en sciences comportementales (Daniel Kahneman, les frères Heath, Dan Ariely) XPASS vous permet de segmenter les profils des clients selon leurs préférences relationnelles et d’identifier les leviers émotionnels générateurs de souvenirs.
Nous l’avons mesuré : les clients qui vivent des émotions positives avec les marques ont des engagements significativement plus élevés que les autres !
Une approche customer-centric
Grâce à la segmentation relationnelle, XPASS vous permet de cibler au mieux les besoins et les attentes de vos clients. Et à tous les niveaux de leur expérience avec votre marque, car XPASS identifie pour vous les expériences et moments clés qui comptent pour eux.
Ainsi, vous saurez là où vous devez concentrer vos efforts et investir en priorité.
Une approche modulaire
XPASS est une offre qui peut aussi bien s’intégrer à votre baromètre de satisfaction existant qu’être utilisée en tant que telle, en complément de vos dispositifs de feedback management.
Disponible dans l’ensemble des pays dans lesquels le groupe opère, cette nouvelle approche est le fruit de 2 ans de recherche et développement, d’expérimentations internes mobilisant les experts CX de BVA, et de pilotes réalisés avec des clients de différents secteurs.
Fabienne Galzin, CX Leader
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