BVA Xsight

À QUOI ÇA SERT ?

La crise sanitaire a accéléré la transformation et l’hybridation des parcours clients ; et amené de plus en plus d’entre eux à en click and collect, drive, point de retrait ou autre livraison. CXPath-360 est notre solution d’accompagnement dédiée à l’optimisation de ce parcours.

Nous vous aidons à optimiser rapidement cette expérience de vos clients, et à améliorer ainsi son ROI (réachat, cross-sell, recommandation, réputation, limitation des réitérations auprès du service client)

En vérifiant si vous atteignez vos objectifs, délivrez selon les standards et, au-delà, que l’expérience est positive pour les clients (Mesures EPIC BVA)

LA RÉPONSE BVA

CXPath est notre solution, dédiée à l’optimisation des parcours et de l’expérience client basée sur des tests mystère. La méthodologie proposée par BVA Mystery Shopping et Hubicus – spécialistes des enquêtes mystère et du quality monitoring (services clients) – croise leurs deux savoir-faire. Elle s’appuie sur des grilles d’évaluation communes, et intègre les mesures EPIC de mémorisation des expériences du groupe BVA,  pour vous fournir une vision complète, synthétique et opérationnelle de la manière dont les clients vivent et expérimentent le click and collect.

Le dispositif s’appuie sur deux démarches complémentaires. Des contacts avec votre service client (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux) d’une part; des achats et retraits via nos enquêteurs mystère d’autre part.

LE CONSEIL DE L'EXPERT

Avec CXPath-360 notre objectif est de vous proposer :

• Une offre simple, rapide et opérationnelle d’accompagnement à l’optimisation de votre parcours click and collect.
• De corriger le tir en vérifiant si vous délivrez à hauteur de vos attentes et en identifiant les irritants.
• Vous différencier et marquer des points sur les éléments positifs sur lesquels capitaliser (mesures EPIC).
• Faire de ces nouveaux canaux d’achat des expériences mémorables pour vos clients afin de répondre à leurs besoins fondamentaux !
• D’établir un cahier des charges précis des « pour action » pour vos équipes opérationnelles (UX, call center, boutiques, points de contacts physique, omnichanel).
• En résumé, tout au long des phases de ces nouveaux parcours d’achat, il y a des êtres humains : vos équipes opérationnelles, issues de services différents. Nous vous proposons de les mettre autour d’une seule et même table : celle du (parcours) client. Avec un regard convergeant, et l’objectif partagé de trouver ensemble des points d’optimisation.

ET POUR ALLER PLUS LOIN

Approfondissement par :

• Tests mystère par nos experts seniors
• Observation in situ de nos qualitativistes et ethnologues

Accompagnement :

• Sur les manières d’optimiser l’efficacité de votre parcours ou les changements de comportement des collaborateurs (Nudge)
• Redesign de tout ou partie de votre parcours (UX design, créativité, design thinking)

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CONTACTS

Brieuc Langlois	Jérôme Foltier	Truong Nguyen