BVA Xsight

À QUOI ÇA SERT ?

L’expérience délivrée par la marque, ses collaborateurs ou encore ses points de contacts digitaux, et celle perçue par le client ne correspondent pas toujours à la même réalité, même si les marques pensent toujours être maîtresses de l’expérience. Le vendeur peut imaginer avoir réussi sa « cérémonie de vente » en concluant sa vente, et pour autant l’acheteur avoir vécu son expérience d’achat comme longue et fastidieuse…

Piloter l’expérience client et réduire le gap entre promesse, CX délivrée et CX perçue

C’est entre autres dans la mesure de ces écarts entre l’expérience délivrée et celle vécue par le client que se nichent des opportunités de progrès pour la marque. Il s’agit alors de se piloter en mesurant l’alignement et en ajustant si besoin les écarts.

Notre accompagnement

Plusieurs solutions d’accompagnement s’offrent alors :

• Pour la qualité de l’expérience perçue, les programmes VOC de feedback management (mono ou multi source) et notre plateforme CX-Insights.
• Pour la qualité délivrée, les études client-mystère (Quality Monitoring, le Mystery Shopping) sur tout ou partie des parcours clients.
• Et également nos approches qualitatives (ethnographiques in situ entre autres).

Toutes sont inspirées des sciences comportementales (importance du contexte , « peak-end », « close the loop », drivers émotionnels via le modèle EPIC).