ENJEUX

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se revendiquer « customer centric » ou, a minima, à avoir engagé un programme de transformation pour le devenir. Si les intentions sont bien réelles, les stratégies déployées par les entreprises pour y parvenir se focalisent bien souvent sur les comportements mesurables et les discours – sans adresser les véritables facteurs structurants qui expliquent ces comportements. Or les comportements sont déterminés d’abord par des fondements culturels.

La culture client d’une entreprise et de ses collaborateurs est l’élément clé à comprendre, pour identifier les leviers qui permettront d’agir effectivement sur les comportements et donc sur l’orientation client. Elle recouvre deux dimensions très différentes :

  • La culture client de l’entreprise (culture collective, incarnée par les organisations, méthodes, pratiques managériales, etc.)
  • La culture client personnelle des collaborateurs, sur laquelle il est évidemment plus difficile d’agir – même si des leviers existent

La réponse de BVA

Nous vous accompagnons dans le design et l’installation d’une véritable démarche d’orientation client dans votre organisation à travers trois étapes :

  1. La réalisation d’un diagnostic du niveau de culture client de l’entreprise (structure, processus, organisation) et de l’orientation individuelle de vos collaborateurs
  2. La définition d’une roadmap qui intègre les axes de progrès mis en lumière par le diagnostic
  3. L’accompagnement à la mise en œuvre des axes de progrès identifiés et au contrôle de leur pérennité dans le temps.

EXEMPLES D’APPLICATION

Pour agir sur la culture client nous accompagnons les entreprises à travers trois grandes thématiques :

  1. Placer le client au centre du modèle de performance et du management de l’entreprise
    – Design du plan stratégique client / Définition du projet de services
    – Refonte des indicateurs de performance et de pilotage
    – Développement de dispositifs de mobilisation, communication client, coaching et prise de parole des dirigeants
  2. Développer et faire vivre au quotidien les attitudes et comportements clients
    – Analyse et optimisation des routines managériales
    – Design de processus favorisant l’autonomie et la responsabilisation des collaborateurs
    – Création et animation d’un réseau d’ambassadeurs Client en région
  3. Créer un environnement Process et Outils favorable à l’orientation client
    – Refonte et développement des dispositifs de collecte, analyse et diffusion de la Voix du Client
    – Analyse et amélioration des parcours client mis en regard du parcours collaborateur
    – Évolution des processus métier et des systèmes d’information

Les bonnes pratiques de la Culture Client

Hello Culture Client, 13 nov. 2018 au Grand REX à Paris

Découvrez les bonnes pratiques de la culture client autour de cas concrets, présentés par des experts du domaine. Lors de cette matinée, les intervenants ont ainsi incarné cette préoccupation avec passion, apportant des témoignages uniques et personnels. Découvrez le best of et les différentes interventions de l’événement.

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Jérémie Dufoix

CULTURE CLIENT : PIERRE ANGULAIRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Point de vue

Nous sommes entrés dans une économie de l’expérience, où le prix, le produit et les délais constituent ce que l’on pourrait qualifier d’un « contrat de base » entre une entreprise et ses clients. Pour se différencier et générer de la préférence de marque à long terme, les entreprises ont bien intégré l’enjeu de délivrer une expérience mémorable à leurs clients. C’est prouvé, le retour sur investissement (ROI) des entreprises leaders en CX est 3 fois plus élevé que celui des entreprises en retard sur le sujet.

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LA CULTURE CLIENT POUR AUGMENTER L’EXPÉRIENCE VÉCUE PAR VOS CLIENTS

Point de vue

On l’appelle l’Expérience Client, la Customer Expérience, ou encore la CX pour les intimes. Elle est sur toutes les lèvres, à tous les agendas des Comités Exécutifs, dans toutes les discussions à la machine à café ! Ces dernières années, ce qui était alors un petit « Bonus » pour se différencier, s’est imposé comme un must have incontournable pour toutes les entreprises qui veulent se développer dans un avenir plus que jamais concurrentiel.

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DIAGNOSTIC DE L’ORIENTATION CLIENT D'UNE ENTREPRISE

Pour se différencier et rester performantes, les entreprises sont « plus que jamais » conscientes de l’enjeu d’améliorer l’expérience des clients...

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