À quoi ça sert ?
Au-delà de l’expérience offerte, qui est fondamentale, les consommateurs s’attachent aux marques qui leur ressemblent et avec lesquelles ils partagent une même philosophie. Il est donc indispensable de définir l’ambition CX en lien avec la stratégie business et la raison d’être de la marque.
Cela implique d’être clair sur la manière de décliner la promesse de marque en matière de CX, d’aligner l’organisation vers cet objectif, et surtout de la délivrer, en la matérialisant pour les clients dans les moments qui comptent.
La stratégie CX se décline d’abord de la stratégie business de l’entreprise. Souhaite-t-on fidéliser les clients et travailler à réduire le churn ? Ou vise-t-on plutôt à acquérir de nouveaux clients ?
Aligner les équipes avec la promesse de marque et les attentes client dans les moments qui comptent
Concrètement, cela consiste à identifier les moments qui comptent dans les parcours client en fonction des segments et objectifs prioritaires, et à décliner l’ambition CX précisément au niveau des équipes et au travers de messages simples pour le client, et de postures (rituels de marque) adaptés. Ainsi, la marque peut aligner promesse, CX délivrée et CX perçue.
