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Observatoire des Services Clients 2015


Les principaux enseignements de ce sondage :

1. Peu d’évolution des comportements des consommateurs en un an….
46% d’entre eux se considèrent comme fidèles aux marques. Les secteurs les plus concurrentiels demeurent l’habillement, la grande distribution ainsi que les loisirs et la culture.
À l’opposé, seulement 4% des clients se définissent comme des pionniers, c’est-à-dire préférant les circuits de distributions alternatifs ou les solutions de paiement à l’usage.
Le prix et la qualité des produits non compétitifs sont les principaux facteurs d’infidélité alors que la qualité de la relation est un facteur de fidélité pour 90% des clients.

2. Les attentes des consommateurs : Instantanéité et Personnalisation
Des tendances de fond que nous retrouvons dans tous les univers

- Instantanéité

Des temps d’attente acceptables de plus en plus courts : 87% des français souhaitent attendre moins de 4 minutes au téléphone, une attente souvent perçue comme interminable, irritante et même une musique d’attente jugée agréable (bien que cela ne soit pas le cas pour 45% des Français) ne les aide pas à mieux patienter.
Par e-mail, la réponse est attendue en moins de 48 heures pour 98% des Français et moins de 1 heure via les réseaux sociaux pour 66% des Français.

- Personnalisation

Les Français sont à une très large majorité (80% et plus) favorables à des services différenciés (rapidité, personnalisation) en fonction de leur statut de fidélité. Ils sont même tentés par l’expérience de choisir leur conseiller à partir de ses domaines d’expertise.

3. Et pourquoi pas être rappelé par le service client ?

Une montée en puissance des click to call

Pour la première année, les contacts par téléphone sont moins nombreux. Les Français se tournent de plus en plus vers les nouveaux médias : réseaux sociaux, e-mail, chat instantané et click to call. Ce dernier passe de 7% des contacts en 2014 à 21% en 2015.
Pourtant seulement 45% des Français ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux médias pour les contacter. La faute peut être à la faible satisfaction des clients pour les services rendus via des applications (64%) ou les réseaux sociaux (60%).



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Sondage réalisé :
  • . du 28 août 2015 au 02 septembre 2015

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