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Des services de plus en plus efficaces... mais des clients toujours plus exigeants
Pour la 4ème année consécutive, BVA accompagne l'opération "Elu Service Client de l'Année" avec l’Observatoire des Services Clients.
L'objectif est de mieux cerner les attentes des Français et sensibiliser les entreprises sur l’importance de disposer d’un service clients de qualité.
Près d’1 Français sur 2 (46 %) a eu recours à un service client au cours des 12 derniers mois. Leurs exigences en la matière sont toujours de mise puisque les notes attribuées ne dépassent pas 7/10, quel que soit le canal de communication ou le secteur d’activité.
D’ailleurs, seul un tiers d’entre eux observe une amélioration de la qualité des services clients.
Au niveau de la perception de la qualité des services clients, les consommateurs placent le secteur bancaire à la première place avec une note de 6,73/10. Viennent ensuite le tourisme et l’assurance avec respectivement 6,43/10 et 6,35/10 de moyenne.
Téléphone, e-mail, navigation Internet, chat, réseaux sociaux ou application pour smartphone, tout y passe…. En moyenne, les consommateurs passent par 2,7 canaux différents pour contacter un service client. Le canal le plus sollicité reste le téléphone pour les ¾ des Français. Viennent ensuite la navigation Internet (46%), l’e-mail (44%), le courrier et le face à face (tous deux à égalité avec 30%).
Si le téléphone reste le canal le plus utilisé, le face à face génère le plus de satisfaction, avec une moyenne de 6,68/10. Le téléphone, lui, obtient un score très moyen avec 5,9/10.
La première critique des consommateurs porte sur la rapidité de traitement de leur dossier, 75% d’entre eux n’ont pu obtenir de réponse à leurs requêtes lors du premier appel.
De même, l’e-mail, le deuxième canal le plus utilisé, ferait à peine mieux que le téléphone, d’après les consommateurs : seulement 34% des Français déclarent avoir obtenu une solution dès leur premier contact.
Le facteur « relation client » gagne en effet en importance dans le cœur des consommateurs. Ils sont d’ailleurs 84% à reconnaitre que le service client d’une entreprise influence l’image globale qu’ils en ont.
80% d’entre eux déclarent même qu’en cas de déception par rapport à la qualité du service client, ils pourraient changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre leur abonnement ou contrat.
Cela ne signifie pas que ces derniers sont prêts à payer davantage pour une efficacité optimale. A la proposition d’un service client premium payant et installé en France, seulement 13% des sondés pourraient envisager d’y avoir recours.
Sondage réalisé :
Observatoire des services clients 2012
Le 19 Octobre 2012
Des services de plus en plus efficaces... mais des clients toujours plus exigeantsPour la 4ème année consécutive, BVA accompagne l'opération "Elu Service Client de l'Année" avec l’Observatoire des Services Clients.
L'objectif est de mieux cerner les attentes des Français et sensibiliser les entreprises sur l’importance de disposer d’un service clients de qualité.
L'exigence pour maître mot
Près d’1 Français sur 2 (46 %) a eu recours à un service client au cours des 12 derniers mois. Leurs exigences en la matière sont toujours de mise puisque les notes attribuées ne dépassent pas 7/10, quel que soit le canal de communication ou le secteur d’activité.
D’ailleurs, seul un tiers d’entre eux observe une amélioration de la qualité des services clients.
Au niveau de la perception de la qualité des services clients, les consommateurs placent le secteur bancaire à la première place avec une note de 6,73/10. Viennent ensuite le tourisme et l’assurance avec respectivement 6,43/10 et 6,35/10 de moyenne.
Le téléphone : je t'aime moi non plus...
Téléphone, e-mail, navigation Internet, chat, réseaux sociaux ou application pour smartphone, tout y passe…. En moyenne, les consommateurs passent par 2,7 canaux différents pour contacter un service client. Le canal le plus sollicité reste le téléphone pour les ¾ des Français. Viennent ensuite la navigation Internet (46%), l’e-mail (44%), le courrier et le face à face (tous deux à égalité avec 30%).
Si le téléphone reste le canal le plus utilisé, le face à face génère le plus de satisfaction, avec une moyenne de 6,68/10. Le téléphone, lui, obtient un score très moyen avec 5,9/10.
La première critique des consommateurs porte sur la rapidité de traitement de leur dossier, 75% d’entre eux n’ont pu obtenir de réponse à leurs requêtes lors du premier appel.
De même, l’e-mail, le deuxième canal le plus utilisé, ferait à peine mieux que le téléphone, d’après les consommateurs : seulement 34% des Français déclarent avoir obtenu une solution dès leur premier contact.
Le service client de qualité, un dû et non un luxe
Le facteur « relation client » gagne en effet en importance dans le cœur des consommateurs. Ils sont d’ailleurs 84% à reconnaitre que le service client d’une entreprise influence l’image globale qu’ils en ont.
80% d’entre eux déclarent même qu’en cas de déception par rapport à la qualité du service client, ils pourraient changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre leur abonnement ou contrat.
Cela ne signifie pas que ces derniers sont prêts à payer davantage pour une efficacité optimale. A la proposition d’un service client premium payant et installé en France, seulement 13% des sondés pourraient envisager d’y avoir recours.
- . du 07 septembre 2012 au 08 septembre 2012
