La valeur ajoutée du management de la satisfaction clients
La table ronde du 10 mai dernier a réuni au Ritz près de 70 professionnels de la satisfaction clients.
Quels sont les enjeux du management de la satisfaction clients?
Quelles sont les pratiques actuelles en termes d'écoute clients?
Quels en sont les bénéfices pour l'entreprise?
A partir de l'étude menée par BVA pour ERDIL présentée lors de cette matinée, des experts de la satisfaction clients ont tenté d'apporter des réponses à ces questions.
L'étude
L'étude réalisée par BVA a été menée auprès de directeurs marketing et directeurs de la relation clients. En voici les principaux résultats:
La relation client est importante pour la quasi-totalité des entreprises (99%).
L'écoute client (analyse des messages clients) est également une dimension importante (98%) et 84% des entreprises pensent s'être améliorées dans ce domaine depuis 2 ans.
Toutes les entreprises traitent les demandes et questions de leurs clients, le plus souvent en continu (93%), avec une gestion des demandes par ordre d'arrivée (76%).
80% des entreprises analysent les messages de leurs clients après les avoir traités. La majorité des entreprises (67%) centralisent les informations dans une base de données avant analyse. L'analyse est très souvent menée en interne (92% des entreprises) et au moins une fois par mois selon 82% des interviewés.
Les résultats de l'analyse sont ensuite largement diffusés dans l'entreprise et permettent de mettre en place des actions.
LA TABLE RONDE
Etaient présents à la table ronde:
Jérôme POUPONNOT, Consultant en relation client, ancien rédacteur en chef de Relation Client magazine
Maria FLAMENT, Responsable "Voix du client", Leroy Merlin
Isabelle MIROCHA, Administratrice de L'Amarc, Responsable Services Clients MIDAS France
La table ronde du 10 mai dernier a réuni au Ritz près de 70 professionnels de la satisfaction clients.
