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La table ronde du 4 mai dernier a réuni près de 60 professionnels de la relation clients au Salon Ladurée.
Cette analyse semble complémentaire aux enquêtes clients, puisque 71% des entreprises pratiquent ces 2 dispositifs.
Une analyse menée sur plusieurs canaux : actuellement, les e-mails (84%), puis le courrier (79%) et le téléphone via un interlocuteur physique (79%) sont les canaux les plus utilisés pour analyser les retours de leurs clients.
Les bénéfices de l’analyse des messages clients sont reconnus par les entreprises, qu’elles aient ou non mis en place un tel dispositif :
Cette proportion devrait atteindre 34% dans les 2 ans qui viennent.
Pour des résultats détaillés sur votre secteur,
Séverine Vienney, Président Directeur Général d'ERDIL est à votre disposition.
severine.vienney@erdil.fr
+33 (0)6.37.75.40.73
www.erdil.fr
Présentation BVA - ERDIL
Les bénéfices et le R.O.I. de l'écoute client
La table ronde du 4 mai dernier a réuni près de 60 professionnels de la relation clients au Salon Ladurée.- Quels sont les principaux enjeux de l'analyse des messages clients ?
- Quels en sont les impacts ? Quels bénéfices pour l'entreprise ?
- Quelles sont les pratiques des entreprises et les évolutions à venir ?
En synthèse
La relation client est considérée comme très importante par les entreprises, quel que soit le secteur d’activité. Aussi, lui consacrent-elles des moyens humains, techniques et financiers pour l’entretenir :
- 8 entreprises interrogées sur 10 sont concernées par la mesure de l’accueil client
- 9 entreprises interrogées sur 10 mènent des enquêtes clients (au moins 2 fois par an pour 66% d’entre elles).
Cette analyse semble complémentaire aux enquêtes clients, puisque 71% des entreprises pratiquent ces 2 dispositifs.
Une analyse menée sur plusieurs canaux : actuellement, les e-mails (84%), puis le courrier (79%) et le téléphone via un interlocuteur physique (79%) sont les canaux les plus utilisés pour analyser les retours de leurs clients.
Les bénéfices de l’analyse des messages clients sont reconnus par les entreprises, qu’elles aient ou non mis en place un tel dispositif :
- Un impact sur la fidélisation des clients, perçu par 9 entreprises sur 10,
- Un impact sur la conquête des clients moindre, mais tout de même mentionné par 6 entreprises sur 10.
Cette proportion devrait atteindre 34% dans les 2 ans qui viennent.
La Table Ronde
- Jacques COSNEFROY, Délégué Général de la Fédération de la Vente Directe
- Maria FLAMENT, Responsable de la Voix du Client chez Leroy Merlin
- Jean-Michel RAICOVITCH, Co-Président de l'Adetem et PDG de Celadons
- Pierre MORGAT, Spécialiste de la Relation Clients, Directeur Général Customer Delight
- Christine MARTY, Directrice Générale Adjointe de BVA
Pour en savoir +
Pour des résultats détaillés sur votre secteur,
Séverine Vienney, Président Directeur Général d'ERDIL est à votre disposition.
severine.vienney@erdil.fr
+33 (0)6.37.75.40.73
www.erdil.fr
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